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ISO9001在高校后勤管理中的应用与成效

时间:2014/07/03 03:00:18来源: 作者:admin点击:
 

 ——以湖南农业大学后勤服务集团为例

         一、ISO9001质量管理体系的实施现状

         集团于2005年引进ISO9001:2000版质量管理体系,2011年,根据质量管理体系认证的要求,将ISO9001:2000版升级至ISO9001:2008版,集团制定的总质量方针是:“质量求生存、管理出效益、创新谋发展、服务创品牌。”目前认证体系覆盖集团办公室、接待旅游与培训中心、学生餐饮服务中心、通讯服务中心、物业管理公司。通过体系建设,有效促进了各部门规范运行和质量提升。

         二、推行ISO9001质量管理体系的成效

         (一)后勤服务管理更加规范化、标准化

         后勤集团质量管理体系文体包括《质量手册》、《程序文件》和《质量记录》等,文件中明确了各部门、各岗位的职责权限,界限清晰,操作规范,任何工作都可以从体系中找到规范的程序,并进行有效的协调。因此,推进ISO9001体系的实施,能够促进一定范围内服务标准化的形成,从而加深高校后勤间的相互沟通与理解,为后勤服务提高竞争力、加强交流及行业自律创造良好条件。

         (二)员工的服务能力与水平进一步提升

         全员参与是ISO9001质量管理体系强调的一个重要管理原则,员工是质量管理体系有效运行的重要因素。按照ISO9001标准形成的文件化管理,后勤服务每一个职工能明确中心的质量方针和目标,明确自己的职责和权限规定,明确工作程序,逐步实现职工自我管理、自我约束,从而提高全体职工的整体素质,逐步提高后勤服务质量管理水平。    

         (三)师生满意率得到有效提升

         各部门通过宣传网站、调查表等形式定期与顾客沟通,进行满意度调查、分析、处理、反馈沟通和调查结果,真正做到以顾客(师生)为关注焦点,事先了解顾客需求,从而把工作做在先,避免了一些不必要的顾客投诉,提高了顾客满意度。

         三、ISO9001质量管理体系运行中应注意的问题

         (一)要防止ISO偏重文件化的倾向

         实施ISO质量管理体系,首先要编写数量不少的程序文件、相关资料等,然而这些文件在实际应用过程中,发现矛盾较多时,就不得不重新修改文件或删除不必要的条款。因此,在编写文件过程中,应正确理解标准的内容和要求,不要在文件的编写形式、编写数量上纠缠,因为缺乏可操作性的文件,而实际操作中不中要害,甚至死扣标准,无疑会影响体系的可操作性和有效性。

        (二)正确认识ISO9001认证的目的

         后勤管理如果仅仅是围绕提高管理水平而开展ISO9001认证,往往会陷入“为了认证而认证”和“巧妇难为无米之炊”的尴尬局面,这也是有些后勤实施ISO9001认证后为何效果不理想和存在“两层皮”的原因。后勤在实施ISO9001认证的过程中不是简单提高管理水平的过程,而是综合全面提高的过程,提高管理仅仅是一个手段,真正的目的是提高后勤的服务质量。所以应该以提高后勤服务质量为目标进行认证,不是以提高后勤管理水平为目标进行认证。

         (三)注重职工的培训学习

         质量管理体系能有效运行,必须对职工进行培训,以提高职工的参与意识、参与技能,对职工培训主要有以下几个方面:首先培训职工体系文件的学习,包括过程、质量方针以及质量目标。质量目标要的越详细,职工越容易学习和掌握,并易于操作。其次岗位技能及岗位考核学习,要具备岗位技能,掌握岗位指标要求,做到程序化、标准化。

(罗雪文)

 
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