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《湖南农业大学后勤服务集团服务质量检查管理办法》

时间:2017/12/05 11:19:00来源: 作者:点击:
 
 湖南农业大学后勤服务集团

服务质量检查管理办法

 

第一章   

第一条  为进一步规范后勤服务集团(以下简称集团)内部管理和服务行为,加强集团服务质量与安全工作的监督检查,提高后勤服务质量水平,依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消防安全法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、ISO9001质量管理体系标准等法律法规和条例政策,结合学校和集团实际制定本办法。

第二条  后勤服务质量与安全工作检查(以下简称质检工作)是集团考查与评价中心工作的重要手段,为提升集团服务质量发挥重要作用。

第三条  质检工作以科学规范、实事求是、客观公正、奖罚分明为原则,以《湖南农业大学后勤服务质量检查标准实施细则(试行)》(以下简称《细则》,详见附件1)为标准,全面监督检查中心(部、室)服务质量与安全工作情况。

第二章 组织机构和人员

第四条  集团成立质检工作领导小组,由集团党总支书记任组长,集团领导和中心(部、室)主任(部长)为成员,负责领导集团质检工作。集团总经理是集团服务质量与安全工作第一责任人,中心(部、室)主任(部长)是中心(部、室)服务质量与安全工作第一责任人。

第五条  稽查质检办是负责组织和实施集团质检工作的职能机构。中心应设专职或兼职质检员,属所在中心和稽查质检办双重管理。质检员调整,应报稽查质检办同意。

第六条  集团聘请关心后勤服务工作的老同志、教师和学生代表为质检监察员,参与集团质检工作,并给予适当的报酬。

第三章 工作职责和权限

第七条  集团领导或质检工作人员2人(含)以上随时可对中心(部、室)服务质量和安全工作等情况进行检查。

第八条  稽查质检办应根据集团机构和人员变动情况,及时调整和明确中心(部、室)服务质量与安全工作责任区域。应根据工作需要和中心申请,组织质检工作人员进行业务培训。应采取多种形式进行调查,了解师生员工对后勤服务工作的满意度。

第九条  稽查质检办负责集团日常检查工作,定期组织全面检查,配合学校或政府相关职能部门实施专项检查。对检查发现的服务和生产经营过程中存在的违法违规行为,应及时指出,督促整改。

第十条  质检工作人员应努力提高工作能力,积极参加培训,熟悉行业标准和流程,严格执行相关制度,认真履行工作职责。发现违法违规行为,应保存相关证据,并立即上报。特殊岗位质检工作人员,应持相应资格证上岗。

第十一条  质检监察员可灵活开展监督检查工作,发现问题应向现场责任人或集团和中心相关工作人员反映,并及时反馈到稽查质检办,以督促整改落实。

第十二条  中心应制定质检工作制度,虚心听取师生员工的意见与建议,认真开展自查自纠工作。确实难以完成整改的事项,应主动联系学校和政府职能部门协调解决,并做好记录。

第十三条  质检工作人员行使职责过程中,集团各单位(含联营单位)和个人应积极配合,不得拒绝、阻挠。稽查质检办提出的整改意见或建议,中心(部、室)无合理解释的,应当按要求整改或采纳建议。

第四章 检查程序和方法

第十四条  日常检查由稽查质检办负责组织,根据工作需要,可抽调中心(部、室)工作人员参加集团质检工作。

第十五条  按照学校要求,集团应每月进行一次全面检查,可结合开学准备工作和假前安全检查工作统筹安排。全面检查由集团领导、中层管理人员或其他工作人员参加。遇重要活动应进行专项检查,可邀请学校或政府相关职能部门工作人员参加。

第十六条  集团全面检查或专项检查由稽查质检办负责制定检查方案,报集团领导审核。

第十七条  检查应详细记录《细则》中所列不达标项(以下简称“不达标项”),稽查质检办应及时下发整改通知单。中心(部、室)应在规定期限内,将整改通知单(写明整改情况的纸质版)由中心主任签字(盖章)、集团领导审核后,反馈到稽查质检办,以备复查。

第十八条  集团每月下发一次《后勤服务集团X月份(专项)服务质量与安全工作检查情况通报》(以下简称《质检通报》),内容应包括集团日常检查和全面检查存在的问题和好的方面。通报问题应对照《细则》逐条列举。日常检查发现的问题,应注明检查时间、地点及现象。

第十九条  中心日常检查由中心负责组织,每周应通报质检情况,并在规定时间内将通报(电子版)上传稽查质检办。

第五章 检查结果和运用

第二十条  《质检通报》中所列的突出事项或未达标事项,按项给予相应中心(部、室)加分或减分,并在《质检通报》中予以明确。

第二十一条  检查中的未达标项,按下列方法对中心(部、室)进行减分:

(一)集团在日常检查和全面检查中发现的未达标项,根据《细则》减分;《细则》中未明确的,减1-10分。复查发现未按要求完成整改的,双倍减分。

(二)在政府(学校)职能部门检查中,被通报的未达标项,按照《细则》进行减分;在学校服务质量检查或目标考核检查中发现的问题,双倍减分。《细则》中未涉及的事项,减1-10分。

(三)在集团组织的服务质量满意度抽样调查中,单项满意率排最后一名,且未达到及格标准的,减2分;单项评价未达到及格标准的,减1分。

(四)师生员工通过有效途径进行的实名投诉或举报事项,经核实确属中心(部、室)责任,造成不良影响的,减5-10分。

(五)政府职能部门直接对中心进行质量与安全工作检查,未按规定报告,出现问题的,减5-10分。

(六)在生产经营过程中,发生责任事故的,减10-50分。

第二十二条  在工作中,表现突出的中心(部、室),按以下方式进行奖励:

(一)在集团年度质检工作综合评定中排前三名的,颁发证书,并分别奖励5000元、3000元、1000元。

(二)在集团组织的后勤服务满意度调查中,总体评价优秀的,加5分。单项评价排名第一且达到优秀的,加2分;单项评价优秀的,加1分。

(三)中心在本年度获得的荣誉,在综合考评中按相应等级加分。国家级加10分,省(部)级加5分,市(厅、局)级或校级加3分,县(区)级加2分。相应等级协会授予的荣誉,比照政府或职能部门授予的荣誉降低一个等级加分。乡、镇等其他政府机构和协会授予的荣誉加1分,不再降低等级。

(四)在学校和集团重大工作中表现突出,被通报表扬的,每次加1分。

(五)对后勤服务工作提出合理化建议,并被学校或集团采用的,每次加1分。

(六)在日常工作和检查中,表现特别突出的事项,每项加1分。

第二十三条  在后勤服务管理工作中,有违法违规行为的个人,按以下情况进行处理:

(一) 因玩忽职守或疏忽大意,给学校或集团造成不良影响的,每次处1000元(含)以上罚金;造成经济损失的,同时赔偿损失;情节严重,触犯法律法规的,追究法律责任。

(二)因工作失误给学校和集团造成经济损失的,应赔偿经济损失,并处1000元罚金。

(三)工作期间,因违反规章制度,给学校和集团造成不良影响的,每次处300-500元罚金。

(四)质检工作人员不认真履行职责,发挥监督作用不明显的,或者发现问题不及时督促整改的,重大问题不及时报告的,每次处200元罚金。

第二十四条  在后勤服务管理工作中,有表现突出的个人,按以下情况给予奖励:

(一)在集团年度质检工作综合评定中排前三名的,职工分别奖励现金300元、200元、100元,中心主要负责人认定为“后勤服务先进工作者”。

(二)对后勤服务管理工作提出合理化建议,被学校或集团采用,并通报表扬的,每次奖励现金500元。质检监察员提出合理化建议,被学校或集团采用的,每次奖励现金200元。

(三)在学校或集团重大活动中,表现突出,被通报表扬的,每次奖励现金500元。

(四)给学校、集团挽回重大经济损失的,每次奖励现金1000元。

(五)被校外新闻媒体报道,在校内外产生良好影响的,每次奖励现金200元。

(六)集团日常工作和检查中,表现特别突出的,每次奖励现金200元。

第二十五条  在工作中,出现本办法二十一条第(三)到(六)项和二十三条所列事项,中心(部、室)主要负责人负有领导责任,按照每项200元标准处以罚金。同一年度,出现以上事项2次以上被通报的,在年度工作考核中,中心主要负责人不得评为优秀。

第二十六条  集团年度质检工作综合评定方法:

(一)集团质检工作检查中,以每月100分为基础分,对中心(部、室)进行加分或减分,每年度进行一次汇总,取月平均分80%计入集团年度质检工作综合评定总分。

(二)集团每年度由集团领导、中心(部、室)主任(部长)、集团总部工作人员,对各中心服务质量与安全工作整体情况进行评分,总分100分。集团领导评分取10%、中心主任评分取5%、集团总部工作人员评分取5%计入综合评定总分

(三)集团根据中心人员管理和安全工作的难易程度,以及服务范围、种类、性质等情况,对中心质检工作综合得分(80%部分),给予一定权重系数(详见附件2)。

(四)集团根据综合评定结果,取前三名进行奖励。集团总部不参与评定。

第二十七条  集团年度服务质量与安全工作综合评定由集团服务质量与安全工作领导小组领导,具体工作由稽查质检办负责,评定结果报集团领导审核。

第二十八条  本办法对个人进行的奖励或罚金,由稽查质检办提交报告,集团领导审核。对罚金拒不上交的,予以通报,并在年终绩效工资中减发。

第六章 附 则

    第二十九条  本办法对中心进行的加减分,每分按100元人民币计算。

第三十条  本办法自公布之日起施行。

 


 



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